الأدلة · الفواتير واسترداد المبالغ

كيف تحصل على قبول طلب الإرجاع أو مطالبة الضمان كتابيًا

بقلم رضا كويتي (Reza Kuweiti) · 30 أكتوبر 2026

تسير عمليات الإرجاع ومطالبات الضمان بسلاسة أكبر مع إثبات جيد وطلب مكتوب واضح واحد. إليك الترتيب الذي تتبعه، مع رسائل يمكنك نسخها.

1. راجع سياسة الإرجاع في المتجر

ابحث في إيصالك، أو موقع المتجر، أو رسالة تأكيد الطلبية في بريدك الإلكتروني، أو اللافتات عند الصندوق. وتحقّق من:

• كم يومًا لديك لإرجاع المنتج
• هل تحصل على استرداد المبلغ أو رصيد في المتجر أو استبدال
• هل تحتاج إلى الإيصال أو بطاقات المنتج (tags) أو العبوة الأصلية
• أي رسوم إعادة تخزين (restocking fee) أو قواعد للبيع النهائي

في كاليفورنيا، يجب على بعض المتاجر أن تعرض سياسة الإرجاع بوضوح. وينطبق ذلك عندما لا تقدّم استردادًا كاملًا أو رصيدًا أو استبدالًا خلال سبعة أيام مع الإيصال.

إذا لم يعرض متجر من هذا النوع سياسته، يمكنك إرجاع المنتج مع إثبات الشراء خلال 30 يومًا واسترداد المبلغ كاملًا. ولا تشمل هذه القاعدة بعض المنتجات، مثل السلع القابلة للتلف، وسلع البيع النهائي، والمنتجات المصنوعة حسب الطلب.

2. راجع الضمان المكتوب من الشركة المصنّعة

يأتي الضمان عادةً داخل العلبة أو على موقع الشركة المصنّعة. وتقترح لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) التحقق من:

• مدة الضمان
• الأجزاء والمشكلات المشمولة. وإذا لم تكن مذكورة، فافترض أنها غير مشمولة.
• ما الذي ستفعله الشركة إذا تعطّل المنتج: الإصلاح أو الاستبدال أو استرداد المبلغ
• هل تدفع تكلفة العمل أو الشحن
• هل تتوجه إلى الشركة المصنّعة أم تعود إلى البائع

بموجب قانون Magnuson-Moss Warranty Act الفيدرالي، يجب أن تكون الضمانات المكتوبة متاحة للقراءة قبل الشراء. كما أن الشركة التي تقدّم ضمانًا مكتوبًا لا يمكنها التنصّل من الضمانات الضمنية.

تغطي الضمانات الضمنية المنتجات حتى دون ضمان مكتوب. وفي كاليفورنيا، قانون Song-Beverly Consumer Warranty Act هو قانون الضمان في الولاية.

3. اجمع إثباتاتك

• إيصالك أو تأكيد الطلبية. وتشير FTC إلى أنه يثبت تاريخ الشراء وأنك المالك الأول.
• رقم الطراز والرقم التسلسلي، وتجدهما عادةً على ملصق أو في الإعدادات
• صور واضحة أو مقطع فيديو قصير يُظهر المشكلة
• نسخة من الضمان
• التواريخ المهمة: متى اشتريت المنتج، ومتى بدأت المشكلة، وأي تواصل سابق

4. حدّد الجهة التي تتواصل معها أولًا

إذا كنت لا تزال ضمن مهلة الإرجاع، فابدأ بالمتجر. وتنصح FTC أيضًا بالتواصل مع البائع أولًا عندما تكون في المنتج مشكلة. وإذا لم يحلّها البائع، فاكتب إلى الشركة المصنّعة. ويُفترض أن يذكر الضمان عنوانها.

استخدم طريقة مكتوبة: نموذج إرجاع أو ضمان على الإنترنت، أو البريد الإلكتروني للدعم، أو رسالة ورقية. وإذا استخدمت المحادثة (chat)، فاحفظ نصها. واجعل المكالمات الهاتفية آخر خيار، وأكّد كتابيًا أي شيء قيل في مكالمة.

5. أرسل مطالبة مكتوبة واضحة

قل بالضبط ما تريده: استرداد المبلغ أو الإصلاح أو الاستبدال أو التبديل بمنتج آخر. وأرفق إثباتاتك واحتفظ بنسخة من كل ما ترسله.

هذه الرسالة باللغة الإنجليزية لأنها تُرسَل إلى شركة أمريكية. املأ الأماكن الموجودة بين [الأقواس المربعة].

Subject: [Return / Warranty claim] for [product name], order [number]

Hello,

I bought a [product name], model [number], serial [number], on [date] from [store or website]. Order or receipt number: [number].

The problem: [describe it, for example "the unit stopped turning on after two weeks of normal use"]. It started on [date].

I am asking for a [refund / repair / replacement / exchange] under your [return policy / written warranty]. Copies of my receipt, the warranty and photos are attached.

Please reply by [date] with next steps, including any return shipping label or authorization number.

Thank you,
[Your name]
[Email]

سترسل رسالة بالبريد؟ تقترح FTC البريد المسجّل (certified mail) مع إشعار الاستلام (return receipt)، حتى تتمكن من إثبات أن الشركة استلمتها.

6. تابِع مرة واحدة كتابيًا

هذه الرسالة باللغة الإنجليزية لأنها تُرسَل إلى شركة أمريكية. املأ الأماكن الموجودة بين [الأقواس المربعة].

Hello,

I am following up on my [return / warranty] request sent on [date] for [product name], order [number]. My case or reference number is [number, if any].

I have not yet received [a reply / the refund / the repair]. Please reply by [date] with the status and next steps. My first message is attached.

Thank you,
[Your name]

7. تعديل السعر

تقدّم بعض المتاجر تعديلًا للسعر إذا انخفض السعر بعد وقت قصير من شرائك. راجع سياسة المتجر لمعرفة المهلة وأي قواعد. ثم اطلب كتابيًا، مع إيصالك ولقطة شاشة للسعر الأقل.

8. إذا كان الجواب بالرفض

• الجهة المُصدِرة لبطاقتك الائتمانية. يغطي قانون Fair Credit Billing Act الفيدرالي أخطاء الفواتير، ومنها أشياء لم تقبلها أو لم تُسلَّم كما اتُّفق. اكتب إلى عنوان استفسارات الفواتير (billing inquiries) لدى الجهة المُصدِرة، لا إلى عنوان الدفع. ويجب أن تصلها رسالتك خلال 60 يومًا من أول فاتورة فيها الخطأ.
• مشكلات الجودة في مشتريات البطاقة الائتمانية. قد تكون لك حقوق إضافية تجاه الجهة المُصدِرة للبطاقة. وتنطبق شروط، منها مكان الشراء وأنك حاولت حلّ المشكلة مع البائع أولًا.
• بطاقات الخصم المباشر (debit cards). تقول FTC إن الحماية القانونية أقوى للبطاقات الائتمانية منها لبطاقات الخصم المباشر. تواصل مع مصرفك بسرعة واسأل عن مهلته.
• شكوى مستهلك. في كاليفورنيا، يمكنك تقديم شكوى عبر الإنترنت إلى California Department of Justice (وزارة العدل في كاليفورنيا). وهي لا تستطيع تقديم نصيحة قانونية أو التصرف نيابةً عنك شخصيًا. وتعرض صفحة المساعدة الذاتية لدى Department of Consumer Affairs (إدارة شؤون المستهلكين) جهات أخرى يمكنك اللجوء إليها. وخارج كاليفورنيا، تواصل مع مكتب حماية المستهلك في ولايتك.
• أبلغ FTC. يمكنك أيضًا الإبلاغ عن مشكلة على ReportFraud.ftc.gov.

معلومات عامة فقط، وليست نصيحة قانونية أو مالية. لكل شركة ولكل جهة مُصدِرة للبطاقات قواعدها الخاصة.