راهنماها – قبض‌ها و بازپرداخت‌ها

چطور درخواست مرجوعی یا گارانتی را کتبی بفرستید تا پذیرفته شود

نوشته‌ی رضا کویتی – ۳۰ اکتبر ۲۰۲۶

مرجوع کردن کالا و درخواست گارانتی با مدرک خوب و یک درخواست کتبی روشن راحت‌تر پیش می‌رود. در این راهنما ترتیب درست کار را می‌بینید، همراه با پیام‌هایی که می‌توانید کپی کنید.

۱. سیاست مرجوعی فروشگاه را بررسی کنید

به رسید خرید، وب‌سایت فروشگاه، ایمیل سفارش یا تابلوهای کنار صندوق نگاه کنید. این موارد را بررسی کنید:

• چند روز برای پس دادن کالا فرصت دارید
• آیا پول را پس می‌دهند، اعتبار خرید از فروشگاه (store credit) می‌دهند یا کالا را عوض می‌کنند
• آیا رسید خرید، برچسب‌ها یا بسته‌بندی اصلی لازم است
• هزینه‌ی بازگرداندن کالا به انبار (restocking fee) یا قوانین فروش قطعی (final sale)، اگر وجود دارد

در کالیفرنیا، بعضی فروشگاه‌ها موظف‌اند سیاست مرجوعی خود را به‌روشنی در معرض دید بگذارند. این قاعده شامل فروشگاه‌هایی می‌شود که با ارائه‌ی رسید، ظرف هفت روز بازپرداخت کامل، اعتبار خرید یا تعویض نمی‌دهند.

اگر چنین فروشگاهی سیاستش را اعلام نکرده باشد، می‌توانید کالا را با مدرک خرید ظرف ۳۰ روز پس بدهید و کل پولتان را پس بگیرید. این قاعده شامل بعضی کالاها نمی‌شود، مثل کالاهای فاسدشدنی، کالاهای فروش قطعی و کالاهایی که سفارشی برای شما ساخته شده‌اند.

۲. گارانتی کتبی سازنده را بررسی کنید

گارانتی معمولاً داخل جعبه است یا در وب‌سایت سازنده آمده است. کمیسیون تجارت فدرال (FTC) پیشنهاد می‌کند این موارد را بررسی کنید:

• گارانتی چه مدت اعتبار دارد
• کدام قطعات و کدام مشکلات را پوشش می‌دهد. اگر چیزی در فهرست نیامده، فرض کنید پوشش داده نمی‌شود.
• اگر کالا خراب شود، شرکت چه می‌کند: تعمیر، تعویض یا پس دادن پول
• آیا هزینه‌ی دستمزد تعمیر یا ارسال با شماست
• باید به سازنده مراجعه کنید یا به فروشنده

طبق Magnuson-Moss Warranty Act (قانون فدرال گارانتی کالا)، متن گارانتی‌های کتبی باید پیش از خرید در دسترس باشد تا بتوانید آن را بخوانید. همچنین شرکتی که گارانتی کتبی می‌دهد نمی‌تواند مسئولیت گارانتی‌های ضمنی (implied warranties) را از خود سلب کند.

گارانتی‌های ضمنی حتی بدون گارانتی کتبی هم کالا را پوشش می‌دهند. در کالیفرنیا، قانون گارانتی ایالت، Song-Beverly Consumer Warranty Act (قانون گارانتی مصرف‌کننده) است.

۳. مدارکتان را جمع کنید

• رسید خرید یا تأییدیه‌ی سفارش. به گفته‌ی FTC، این مدرک تاریخ خرید و اینکه شما مالک اول کالا هستید را ثابت می‌کند.
• شماره‌ی مدل و شماره‌ی سریال، که معمولاً روی یک برچسب یا در تنظیمات دستگاه است
• عکس‌های واضح یا یک ویدیوی کوتاه که مشکل را نشان دهد
• یک نسخه از گارانتی
• تاریخ‌های مهم: زمان خرید، زمان شروع مشکل، و هر تماس قبلی

۴. تصمیم بگیرید اول با چه کسی تماس بگیرید

اگر هنوز در مهلت مرجوعی هستید، از فروشگاه شروع کنید. FTC هم می‌گوید وقتی کالا مشکلی دارد، اول با فروشنده تماس بگیرید. اگر فروشنده مشکل را حل نکرد، به سازنده نامه بنویسید. نشانی سازنده باید در گارانتی آمده باشد.

از یک راه کتبی استفاده کنید: فرم آنلاین مرجوعی یا گارانتی، ایمیل پشتیبانی یا نامه. اگر از گفتگوی آنلاین استفاده می‌کنید، متن گفتگو را ذخیره کنید. تماس تلفنی را آخرین راه بدانید و هر چیزی را که در تماس گفته شد، کتبی تأیید کنید.

۵. یک درخواست کتبی روشن بفرستید

دقیقاً بگویید چه می‌خواهید: بازپرداخت، تعمیر، جایگزینی کالا یا تعویض. مدارکتان را پیوست کنید و از هر چیزی که می‌فرستید یک نسخه نگه دارید.

این متن به انگلیسی است، چون برای شرکتی در آمریکا فرستاده می‌شود. جاهای داخل [کروشه] را پر کنید.

Subject: [Return / Warranty claim] for [product name], order [number]

Hello,

I bought a [product name], model [number], serial [number], on [date] from [store or website]. Order or receipt number: [number].

The problem: [describe it, for example "the unit stopped turning on after two weeks of normal use"]. It started on [date].

I am asking for a [refund / repair / replacement / exchange] under your [return policy / written warranty]. Copies of my receipt, the warranty and photos are attached.

Please reply by [date] with next steps, including any return shipping label or authorization number.

Thank you,
[Your name]
[Email]

نامه را پستی می‌فرستید؟ FTC پیشنهاد می‌کند آن را با پست سفارشی (certified mail) و رسید برگشتی (return receipt) بفرستید تا بتوانید ثابت کنید شرکت آن را دریافت کرده است.

۶. یک بار، به‌صورت کتبی پیگیری کنید

این متن به انگلیسی است، چون برای شرکتی در آمریکا فرستاده می‌شود. جاهای داخل [کروشه] را پر کنید.

Hello,

I am following up on my [return / warranty] request sent on [date] for [product name], order [number]. My case or reference number is [number, if any].

I have not yet received [a reply / the refund / the repair]. Please reply by [date] with the status and next steps. My first message is attached.

Thank you,
[Your name]

۷. پس گرفتن مابه‌التفاوت قیمت

بعضی فروشگاه‌ها اگر قیمت کمی بعد از خرید پایین بیاید، مابه‌التفاوت را پس می‌دهند (price adjustment). مهلت و شرایط را در سیاست فروشگاه بررسی کنید. بعد کتبی درخواست کنید و رسید خرید و یک اسکرین‌شات از قیمت پایین‌تر را هم بفرستید.

۸. اگر جواب منفی بود

• بانک صادرکننده‌ی کارت اعتباری شما. قانون فدرال Fair Credit Billing Act موارد اشتباه در صورت‌حساب را پوشش می‌دهد، از جمله خریدهایی که آن‌ها را نپذیرفته‌اید یا طبق توافق تحویل داده نشده‌اند. به نشانی مخصوص سؤالات صورت‌حساب (billing inquiries) بانک صادرکننده‌ی کارت نامه بنویسید، نه به نشانی پرداخت. نامه‌تان باید ظرف ۶۰ روز پس از اولین صورت‌حسابی که اشتباه در آن آمده به دستشان برسد.
• مشکل کیفیت در خریدی که با کارت اعتباری انجام شده. ممکن است در برابر بانک صادرکننده‌ی کارت حقوق بیشتری داشته باشید. این حق شرایطی دارد، از جمله اینکه کالا را کجا خریده‌اید و اینکه اول سعی کرده باشید مشکل را با فروشنده حل کنید.
• کارت‌های نقدی (debit card). به گفته‌ی FTC، حمایت‌های قانونی برای کارت اعتباری قوی‌تر از کارت نقدی است. سریع با بانکتان تماس بگیرید و مهلت آن را بپرسید.
• شکایت مصرف‌کننده. در کالیفرنیا می‌توانید به‌صورت آنلاین به California Department of Justice (وزارت دادگستری کالیفرنیا) شکایت کنید. این اداره نمی‌تواند مشاوره‌ی حقوقی بدهد یا شخصاً از طرف شما اقدام کند. صفحه‌ی خودیاری Department of Consumer Affairs (اداره‌ی امور مصرف‌کنندگان کالیفرنیا) جاهای دیگری را که می‌توانید به آن‌ها مراجعه کنید معرفی می‌کند. خارج از کالیفرنیا، با اداره‌ی حمایت از مصرف‌کننده‌ی ایالت خودتان تماس بگیرید.
• به FTC گزارش دهید. همچنین می‌توانید مشکل را در ReportFraud.ftc.gov گزارش کنید.

فقط اطلاعات عمومی است، نه مشاوره‌ی حقوقی یا مالی. هر شرکت و هر بانک صادرکننده‌ی کارت قوانین خودش را دارد.