Guías · Facturas y reembolsos

Cómo lograr que acepten una devolución o un reclamo de garantía, por escrito

Por Reza Kuweiti · 30 de octubre de 2026

Las devoluciones y los reclamos de garantía salen mejor con buenas pruebas y una sola solicitud clara por escrito. A continuación se explica el orden que debe seguir, con mensajes que puede copiar.

1. Revise la política de devoluciones de la tienda

Búsquela en su recibo, en el sitio web de la tienda, en el correo electrónico de su pedido o en los letreros de la caja. Revise:

• Cuántos días tiene para devolverlo
• Si le dan un reembolso, crédito en la tienda o un cambio
• Si necesita el recibo, las etiquetas o el empaque original
• Cualquier cargo por reposición (restocking fee) o regla de venta final

En California, algunas tiendas deben mostrar claramente su política de devoluciones. Esto se aplica cuando no dan un reembolso completo, un crédito o un cambio dentro de siete días con recibo.

Si una de esas tiendas no muestra su política, usted puede devolver el artículo con el comprobante de compra dentro de 30 días y recibir un reembolso completo. Esta regla no cubre algunos artículos, como los perecederos, los de venta final y los pedidos personalizados.

2. Revise la garantía por escrito del fabricante

La garantía normalmente viene en la caja o en el sitio web del fabricante. La FTC (la comisión federal de comercio) sugiere revisar:

• Cuánto dura la garantía
• Qué piezas y problemas cubre. Si no aparecen en la lista, suponga que no están cubiertos.
• Qué hará la empresa si el producto falla: repararlo, reemplazarlo o darle un reembolso
• Si usted paga la mano de obra o el envío
• Si debe acudir al fabricante o volver al vendedor

Según la ley federal Magnuson-Moss Warranty Act, las garantías por escrito deben estar disponibles para leerlas antes de comprar. Además, una empresa que ofrece una garantía por escrito no puede excluir las garantías implícitas.

Las garantías implícitas cubren los productos aunque no haya una garantía por escrito. En California, la Song-Beverly Consumer Warranty Act es la ley estatal de garantías.

3. Reúna sus pruebas

• Su recibo o la confirmación del pedido. La FTC señala que prueba la fecha en que lo compró y que usted es el dueño original.
• El modelo y el número de serie, normalmente en una etiqueta o en la configuración
• Fotos claras o un video corto que muestre el problema
• Una copia de la garantía
• Las fechas clave: cuándo lo compró, cuándo empezó el problema y cualquier contacto anterior

4. Decida a quién contactar primero

Si todavía está dentro del plazo de devolución, empiece por la tienda. La FTC también dice que hay que contactar primero al vendedor cuando un producto tiene un problema. Si el vendedor no lo resuelve, escriba al fabricante. La garantía debe indicar su dirección.

Use una vía por escrito: un formulario en línea de devolución o de garantía, el correo electrónico de soporte o una carta. Si usa el chat, guarde la conversación. Deje las llamadas telefónicas como último recurso y confirme por escrito todo lo que le digan en una llamada.

5. Envíe un reclamo claro por escrito

Diga exactamente lo que quiere: un reembolso, una reparación, un reemplazo o un cambio. Adjunte sus pruebas y guarde una copia de todo lo que envíe.

Este mensaje está en inglés porque se envía a una compañía en Estados Unidos. Complete lo que está entre [corchetes].

Subject: [Return / Warranty claim] for [product name], order [number]

Hello,

I bought a [product name], model [number], serial [number], on [date] from [store or website]. Order or receipt number: [number].

The problem: [describe it, for example "the unit stopped turning on after two weeks of normal use"]. It started on [date].

I am asking for a [refund / repair / replacement / exchange] under your [return policy / written warranty]. Copies of my receipt, the warranty and photos are attached.

Please reply by [date] with next steps, including any return shipping label or authorization number.

Thank you,
[Your name]
[Email]

¿Va a enviar una carta por correo? La FTC sugiere el correo certificado con acuse de recibo, para que pueda comprobar que la empresa la recibió.

6. Haga un seguimiento por escrito, una sola vez

Este mensaje está en inglés porque se envía a una compañía en Estados Unidos. Complete lo que está entre [corchetes].

Hello,

I am following up on my [return / warranty] request sent on [date] for [product name], order [number]. My case or reference number is [number, if any].

I have not yet received [a reply / the refund / the repair]. Please reply by [date] with the status and next steps. My first message is attached.

Thank you,
[Your name]

7. Ajustes de precio

Algunas tiendas ofrecen un ajuste de precio si el precio baja poco después de que usted compra. Revise la política de la tienda para ver el plazo y las reglas. Luego pídalo por escrito, con su recibo y una captura de pantalla del precio más bajo.

8. Si la respuesta es no

• El emisor de su tarjeta de crédito. La ley federal Fair Credit Billing Act cubre los errores en la factura, incluidas las compras que usted no aceptó o que no se entregaron como se acordó. Escriba a la dirección para consultas de facturación (billing inquiries) del emisor, no a la dirección de pagos. Su carta debe llegar dentro de los 60 días siguientes a la primera factura con el error.
• Problemas de calidad con una tarjeta de crédito. Es posible que tenga derechos adicionales frente al emisor de la tarjeta. Hay condiciones, como el lugar donde hizo la compra y que primero haya intentado resolverlo con el vendedor.
• Tarjetas de débito. La FTC dice que las protecciones legales son más fuertes para las tarjetas de crédito que para las de débito. Comuníquese pronto con su banco y pregunte cuál es su plazo.
• Una queja de consumidor. En California, puede presentar una queja en línea ante el California Department of Justice (Departamento de Justicia de California). Esta oficina no puede darle asesoría legal ni actuar en su nombre. La página de autoayuda del Department of Consumer Affairs (Departamento de Asuntos del Consumidor) indica más lugares a donde acudir. Fuera de California, comuníquese con la oficina de protección al consumidor de su estado.
• Repórtelo a la FTC. También puede reportar un problema en ReportFraud.ftc.gov.

Solo información general; no es asesoría legal ni financiera. Cada empresa y cada emisor de tarjeta tiene sus propias reglas.